الوحدة 4: الإبلاغ

10.4 آلية الاستجابة للشكاوى المجتمعية

كيفية إعداد آلية الاستجابة للشكاوى (CRM) لتلقِّي المخاوف بشأن الحماية وتحسينها.

_{© patpitchaya / iStock / Getty Images Plus}

ما آلية الاستجابة للشكاوى (CRM)؟

تمثل آلية الاستجابة للشكاوى وسيلة للمجتمعات التي تستفيد من مشاريع المنظمة وأنشطتها لتقديم شكوى متعلقة بمخاوف الحماية والشكاوى. رغم ذلك، يجب التعامل مع المخاوف بشأن الحماية على نحو مختلف عن الشكاوى الأخرى لاتسامها بالحساسية والسرية.

يمثل المعيار الإنساني الأساسي الذي قرأته في الوحدة الثالثة معيار وقعته عدة منظمات دولية عاملة في قطاع العمل الإنساني. تتوفر نسخة بلغة مختصرة بسيطة ونسخة أكثر تفصيلاً للالتزامات التسعة الواردة على الموقع الإلكتروني.

وبموجب الالتزام 5، يجب أن تتاح للمجتمعات والأشخاص المتأثرين بالأزمات إمكانية الوصول إلى آليات آمنة وسريعة الاستجابة للتعامل مع الشكاوى. وينبغي استقبال الشكاوى ومعالجتها. وقد يتضمن ذلك مبدأ فصل الشكاوى المتعلقة بـ "البرمجة والاستغلال الجنسي والإيذاء وغيرها من أشكال إساءة استخدام السلطة" عن الأشكال الأخرى للشكاوى القائمة على المشاريع، وتصعيدها على الفور إلى نقاط اتصال الحماية على المستوى الميداني و/أو موظفي الحماية المعينين على المستوى الميداني. على مستوى الإدارة العليا ليتم التعامل معهم بسرية وفي الوقت المناسب.