Unité 4 : Signaler
4.10 Mécanisme communautaire de traitement des plaintes
Comment développer ou améliorer un mécanisme de traitement des plaintes (en anglais Complaint Response Mechanism ou CRM) pour recevoir les préoccupations en matière de sauvegarde ?
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Qu'est-ce qu'un CRM ?
Un mécanisme de traitement des plaintes est un moyen pour les communautés qui bénéficient des projets et des activités de votre organisation de soulever des préoccupations et des plaintes en matière de sauvegarde. Les problèmes de sauvegarde doivent toutefois être traités différemment des autres plaintes, car ils sont sensibles et confidentiels.
La Norme humanitaire fondamentale (CHS) que vous avez lue dans l'unité 3, est une norme à laquelle ont souscrit de nombreuses organisations internationales travaillant dans le secteur humanitaire. Le site web contient une version abrégée en langage clair et une version plus détaillée des neuf engagements.En vertu de l'engagement 5, les communautés et les personnes touchées par une crise devraient avoir accès à des mécanismes sûrs et réactifs pour traiter les plaintes. Les plaintes doivent être accueillies favorablement et traitées. Il s'agit notamment du principe selon lequel les plaintes concernant la « programmation, l'exploitation et les abus sexuels, ainsi que d'autres abus de pouvoir » sont séparées des autres formes de plaintes liées à des projets et transmises immédiatement aux points focaux de sauvegarde sur le terrain et/ou aux responsables de sauvegarde désigné(e)s au niveau de la direction, afin qu'elles soient traitées de manière confidentielle et en temps utile.
